Cum te numești, de unde ești și ce afacere ai?
Sunt Carmen Belcescu, din Iași, consultant și formator în Servicii pentru clienți și în Experiență Clienți. Concret, te ajut să identifici ce-și doresc clienții tăi și ce poți îmbunătăți pentru a avea clienți mai mulțumiți care să cumpere mai mult și să te recomande.
Când ți-a venit ideea acestei afaceri? A fost un vis mai vechi sau o oportunitate de moment?
După 15 ani lucrați in vânzări, turism și HoReCa, interesul pentru ceea ce înseamnă experiența clienților ca avantaj competitiv pentru business s-a materializat mai întâi in 2016 printr un blog numit ”Clientul mulțumit”. Am considerat că sunt insuficient pregătită la acel moment și, pe lângă aprofundarea teoretică a domeniului, am început sa lucrez și intr-o corporație ca Supervizor Senior pe proiecte de externalizare servicii clienți, dobândind cunostințele practice necesare legate de standardizare, indicatori si măsurarea performanțelor. In 2021 am creat proiectul GRIFIN, prin care ajut companiile să creeze și să livreze clienților lor experiențe cât mai bune, prin care să se diferențieze de concurență, să-și fidelizeze clienții, să-și crească cifra de afaceri și să-și întărească reputația de brand.
Ai avut nevoie de finanțare pentru proiectul tău sau ai pornit afacerea cu fondurile proprii?
Afacerea am pornit-o cu fonduri proprii.
Ce produse și servicii oferi și cine sunt clienții tăi?
Clienții mei sunt companiile în care există interacțiune directă cu clienții. Aceste companii înțeleg importanța diferențierii pe piată prin servicii excelente și doresc să ofere realmente clienților lor experiențe care să le satisfacă și să le depașească așteptările, crescându-și astfel cifra de afaceri și notorietatea.
Pentru partea de operațional:
- Efectuez o evaluare inițială a experienței/ serviciilor oferite clienților care permite vizualizarea obiectivă a percepției actuale a clienților ( prin metode de mistery shopper/caller, prin analiza concurenței de proximitate, prin analiza recenziilor și a experienței la sediu)
-Vin cu o propunere de strategie care să ducă la ameliorarea serviciilor, pe baza informațiilor culese din exteriorul și interiorul companiei ( împreună cu managerul)
- Efectuez maparea experienței clientului
- Customer Journey mapping - împreună cu echipa companiei, pentru a identifica punctele cheie care necesită ameliorări
- Ofer consultanță în alegerea tipului de sondaj pentru aflarea satisfacției clienților
Pentru partea de comunicare cu clienții:
- Modific/ Creez șabloane de comunicare cu clienții
- Fac asistență onboarding pentru personalul companiei din departamentul de Vânzări/Customer Care
-Țin cursuri personalizate pentru abordarea și comunicarea cu clienții, pentru gestionarea clienților nemulțumiți și cursuri de motivare a echipei.
Fac sedinte de follow up pentru a vedea în ce masură obiectivele inițiale au fost îndeplinite. Prima sedința este gratuită pentru companii, aceasta este garanția pe care o ofer companiilor.
Cu ce vii tu diferit pe piață? Care este diferența majoră dintre oferta ta și concurență?
Personalizarea și adaptarea tuturor serviciilor oferite la specificul clienților și la domeniul în care aceștia activează. În momentul de față, când totul este la un clic distanță și când companiile se aliniază la nivel de produse și tarife, avantajul comercial este dat de experiența clienților GRIFIN ajută fiecare companie să-și adapteze / să-și creeze o strategie proprie eficientă prin care să-și fidelizeze clienții pe o piata ultra concurențială.
Care a fost cea mai mare satisfacție a ta ca antreprenor? La cât timp de la lansarea afacerii ai simțit asta?
Feedbackurile pozitive ale clienților, avute chiar imediat dupa demarare, care îmi alimentează pasiunea și determinarea de a continua.
Ce faci în momentele grele ca să te remontezi? Ce te motivează să mergi mai departe?
Consider foarte utilă în asemenea momente celebra frază: ”Când viața îți dă lămâi, fă limonadă!”. Sunt o persoană care vede întotdeauna jumătatea plină a paharului, astfel încât, în orice impas, caut soluții alternative.
Care a fost cea mai mare provocare a ta în această perioadă de criză și ce ai învățat din ea?
Pentru mine a coincis cu mult research, acumulare de informații și încercări de a descoperi nevoile clienților cărora mă adresez.
Cum reușești să faci față multiplelor roluri pe care le ai (femeie, antreprenor, partenera de viață, fiică, colegă, mamă etc..)? Care este secretul tău?
Încerc să suplinesc cantitatea prin calitate și să mă achit onorabil, dar mărturisesc că încă nu am găsit echilibrul între toate aceste roluri.
Ce planuri ai pentru viitor?
Sa continui să aduc plus valoare companiilor si să determin un numar cât mai mare de manageri/ antreprenori să conștientizeze importanța experienței clienților.
Ce sfaturi ai da femeilor care se tem să facă pasul spre antreprenoriat?
Antreprenoriatul îți dă mai multă flexibilitate la nivel de program ceea ce reprezintă un mare avantaj, însă eu cred că mai important este ca fiecare sa fac pasul spre acel ceva făcut cu pasiune și cu luminițe în ochi, indiferent dacă este vorba de statutul de antreprenor sau angajat!
